SEI/UNIPAMPA - 1614900 - Instrução Normativa GR

Estabelece os procedimentos de elaboração de respostas na unidade de Ouvidoria.

O REITOR DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA, no uso de suas atribuições legais e estatutárias, e

- a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

- o Decreto nº 9.492, de 05 de setembro de 2018, que regulamenta a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal;

- o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), no que tange ao objetivo processos essenciais e o elemento linguagem e adequação de respostas;

- o Projeto de Desenvolvimento Institucional (PDI) da UNIPAMPA, em consonância com a responsabilidade social;

- a Resolução CONSUNI/UNIPAMPA nº 320, de 24 de junho de 2021, que estabelece o regimento interno da Ouvidoria no âmbito da Universidade Federal do Pampa (UNIPAMPA) e revoga as Resoluções nº 40/2011 e nº 59/2013; e

- as Portarias da Controladoria-geral da União, que estabelecem orientações para o exercício das competências das unidades de Ouvidoria (nº 581/2021, nº 3.126/2021 e nº 116/2024),

ESTABELECER os procedimentos de elaboração de respostas na unidade de Ouvidoria.

Art. 1º A normativa trata dos procedimentos de elaboração de respostas na unidade de Ouvidoria, contemplando o recebimento da resposta do gestor, a análise de sua adequação a padrões de linguagem clara e simples, procedimentos de revisão, possibilidade de sugestão de ajustes e encaminhamento ao manifestante.

Parágrafo único. As respostas de manifestações que não necessitam ser encaminhadas para gestores também devem observar sua adequação a padrões de linguagem clara e simples.

Art. 2º Os procedimentos de elaboração de respostas referem-se às manifestações de Ouvidoria dos tipos:

Parágrafo único. Alguns procedimentos desta Instrução Normativa também poderão ser utilizados em respostas de pedidos de acesso à informação e pedidos de simplificação.

Art. 3º Todas as informações inseridas no campo específico para resposta no Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação devem ser verificadas pela Ouvidoria para análise da organização da resposta conclusiva.

§ 1º As informações poderão ser recebidas no formato de texto e em arquivos anexos.

§ 2º As respostas às manifestações de Ouvidoria devem ser inseridas pelas áreas responsáveis no campo específico para resposta na plataforma Fala.BR.

§ 3º A Ouvidoria pode solicitar informações às áreas da Universidade responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de vinte dias, com possibilidade de ser prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa, conforme dispõe o Decreto nº 9.492/2018.

Art. 4º Todas as mensagens de texto e anexos devem ser analisados para que sejam utilizadas as informações pertinentes e relevantes ao atendimento da demanda.

Art. 5º Dos anexos das respostas deve ser extraído o que for essencial, de forma que possam ser colocados em formato de texto, para que a Ouvidoria possa inseri-lo diretamente no campo específico de resposta no Fala.BR.

Parágrafo único. A análise sobre o anexo se relaciona ao que consta no conteúdo da manifestação, e o arquivo pode ser encaminhado na íntegra junto com a resposta, considerando as adequações necessárias a cada caso e de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Art. 6º Na resposta deve ser aplicada a linguagem simples e de fácil compreensão, sempre que possível.

§ 1º As informações devem ser transmitidas de maneira simples, objetiva e inclusiva.

§ 2º Não devem ser utilizadas expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.

§ 3º A estruturação dos textos, na medida do possível, deve privilegiar a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou institucionais para o final.

Parágrafo único. As respostas devem apresentar informações que minimizem eventuais conflitos, com harmonia apropriada, para alcançar a finalidade de conscientização da população de seu direito de receber um serviço público de qualidade.

Art. 9º A Ouvidoria encaminhará resposta ao manifestante por meio da plataforma Fala.BR, após concluída a adequação, os procedimentos de revisão e os ajustes necessários no conteúdo da resposta.

Parágrafo único. O prazo para apresentação de resposta ao manifestante é de trinta dias, com possibilidade de ser prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, conforme dispõe o Decreto nº 9.492/2018.

Art. 10 Os casos omissos, não previstos ou excepcionais vinculados a esta Instrução Normativa deverão ser submetidos para análise e decisão da Ouvidoria.

Art. 11 Esta Instrução Normativa entra em vigor na data da sua publicação no Boletim Interno.

Assinado eletronicamente por EDWARD FREDERICO CASTRO PESSANO, Reitor, em 02/12/2024, às 17:22, conforme horário oficial de Brasília, de acordo com as normativas legais aplicáveis.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site https://sei.unipampa.edu.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 1614900 e o código CRC F6DF0A7E.